Page 85 - 2014臺北捷運企業社會責任報告書
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4.4 客戶滿意度
捷運系統及貓空纜車之滿意度調查均以公開招標方式委託公正客觀之民意調查公司或顧問公司，以
問卷調查方式辦理，而調查方式、問卷內容均會邀請3名臺北市政府研究發展考核委員會推薦之民意調
查學者專家，與本公司主管共同組成之審查小組協助審查。另外，臺北小巨蛋（冰上樂園及主場館）及
北投會館滿意度則以問卷自辦方式調查滿意度。
捷運
臺北捷運為了解旅客對各項服務及設施設備之滿意程度，臺北捷運系統於每年第4季進行旅客滿意度
問卷調查，調查內容區分為「系統服務」、「車站空間與設施」、「列車搭乘感受度」3大指標，包
含25個調查項目。2014年度臺北捷運系統「整體滿意度」為95.8%，較2013年成長3.6個百分點，另
25個服務項目中屬於「服務卓越」項目者有11項，「優先努力重點」有5項，「後續精進方向」8項，
「維持現狀」1項。
另為維護捷運服務品質並提供民眾或顧客暢通意見
管道，本公司提供包含24小時客服專線、公司電子
信箱、市政信箱（含1999市民熱線）及各捷運車站
內旅客意見表，作為外部利害關係人針對本公司環
境面、社會面、營運管理等意見之多元化諮詢及反
映管道。
2014年全年度共計處理顧客意見達347,807件，包
含顧客意見表共8,789件、公司電子信箱3,902件、
市政信箱（含1999市民熱線）4,126件及客服專線
330,990件（來電通數）。
本公司遵守「個資法」，對於顧客隱私保密原則，顧客以客服專線、公司電子信箱、市政信箱
（含1999市民熱線）及各捷運車站內旅客意見表反映之事件，凡署名事件者，對外不可洩漏個
資；2014年無發生顧客資料外洩之情形。
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